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关于实施《保险公估机构基本服务标准》的通知
来自:中国保监会    浏览:1992次    时间:2013年4月8日

保监发〔2013〕3号

各保险中介机构,各保监局:

  根据《保险法》等法律法规,结合保险中介机构的业务特点和服务流程,我会制定了《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》,现予发布,请遵照执行。

  各保险中介机构应切实提高服务意识和服务水平,应对照基本服务标准制定业务操作规范,切实加强服务流程管理,加强从业人员教育培训,把基本服务标准的要求落到实处。鼓励制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。

  各保监局应积极宣传基本服务标准,引导保险消费者自觉监督保险中介机构服务,自主维护自身利益;督促辖区内保险中介机构切实加强内部管理、规范服务流程、提高服务水平;认真处理涉及保险中介机构服务的信访投诉,切实维护保险消费者利益。

  联系人:耿敏

  电 话:(010)66286153


  

                           中国保监会

                         2013年1月16日

 

保险公估机构基本服务标准

  为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规,制定本基本服务标准。

  保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容,包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系,为委托方进行风险评估,对出险标的进行查勘、定责定损,处理保险消费者投诉等。

  保险公估机构服务过程中,应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定,做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。

  一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露

  (一)主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。

  (二)主动向委托方提供客户告知书,告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;说明报酬的收取方式和比例;如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。

  (三)从业人员主动出示执业证书、身份证明。

  (四)决定建立保险公估服务关系时,与委托方签订合同,明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。

  二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎

  (一)收集信息、进行访谈,了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。

  (二)运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。

  (三)向委托方详细说明风险评估结果,提出专业的风险管理意见。

  (四)根据委托方要求并结合实际情况,制作并提供风险评估报告。

  三、保险公估机构进行查勘应细致、及时

  (一)接到报案后,指定查勘人员在约定的时间内到达现场;确因特殊情况无法到达的,及时与保险当事人沟通。

  (二)从业人员到达现场后,主动出示执业证书、身份证明,告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况,告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损;保险公估机构接受保险公司委托的,还应告知该保险公司名称、联系方式。

  (三)告知保险当事人应履行如实告知义务,包括真实全面介绍保险事故经过,完整提供相关资料,接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。

  (四)提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大,应保险当事人要求积极协助减少损失。

  (五)全面细致提取证据,详细记录检验标的损坏范围和程度,认真向现场人员调查取证,并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。

  (六)告知保险当事人索赔流程,提醒保险当事人按时准备索赔资料。

  (七)按照保险当事人要求,及时提交查勘结论,妥善归档、保存相关文件。

  四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通

  (一)尊重事实,依据相关法律法规,按合同约定的要求和时间完成定责定损工作,向委托方提供公估报告。

  (二)及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。

  (三)保险当事人接受定损结果的,应由保险当事人签字确认损失确认书。

  (四)保险当事人不接受定损结果的,应与保险当事人积极沟通,告知保险当事人其他处理渠道。

  五、保险公估机构处理投诉应及时、有效

  (一)建立专门投诉渠道,设立投诉专用电话,并告知保险消费者。

  (二)及时处理客户投诉,在5个工作日内反馈处理意向,及时、准确告知处理结果,妥善保存相关记录。

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